AI vs มนุษย์ เจาะลึกความคิดผู้บริโภค เมื่อแชทบอทมาแทนพนักงาน
ในยุคที่เทคโนโลยีแชทบอท AI ก้าวเข้ามาบริการลูกค้ามากขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้วลูกค้าส่วนใหญ่กลับยังต้องการพูดคุยกับพนักงานมนุษย์ สะท้อนจากผลสำรวจรวมความคิดเห็นของผู้บริโภค รวมทั้งวิเคราะห์ข้อดี ข้อเสีย เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนว่าลูกค้ายุคนี้ต้องการอะไร
"โปรดรอเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการคนต่อไป"
"เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการกำลังยุ่ง เรากำลังเร่งให้คุณค่ะ"
"ขออภัย เนื่องจากมีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก กรุณาติดต่อมาใหม่อีกครั้ง"
ประโยคเหล่านี้หลายคนน่าจะคุ้นชิน ในยุคที่ เทคโนโลยีแชทบอท AI เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในการให้บริการแก่ลูกค้า ด้วยความสามารถในการโต้ตอบอย่างฉับไว รวมถึงคุณสมบัติต่างๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า เเต่สำหรับ "ผู้บริโภค" ที่มีงานยุ่งซึ่งหวังว่าจะได้รับการแก้ปัญหาที่เผชิญอยู่อย่างรวดเร็วผ่านการบริการลูกค้า กลับได้รับข้อความเเบบนี้ก็คงสร้างความขุ่นเคืองให้ไม่น้อยเลยทีเดียว
เวลาประมาณ 1-11 นาที คือ ระยะเวลาที่ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ บอกว่า จะรอเพื่อพูดคุยกับ "เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์" แทนที่จะแชทกับผู้ช่วย AI ทันที ในความเป็นจริง หากเลือกได้ระหว่าง มนุษย์หรือเเชทบอท AI 81% กล่าวว่า จะรออย่างน้อยสักระยะหนึ่งเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการที่เป็นมนุษย์
เพื่อให้เจาะจงยิ่งขึ้น จุดที่เหมาะสมในการรอคือประมาณ 4 หรือ 5 นาที โดยผู้ตอบแบบสำรวจ 22% บอกว่า จะรอนานขนาดนั้นสำหรับมนุษย์ อีก 18% กล่าวว่า จะรอต่อไปสัก 2-3 นาที ในขณะที่ 16% ดูเหมือนจะมีความอดทนและเต็มใจที่จะรอ 11 นาทีหรือนานกว่านั้น
ในท้ายที่สุด มีเพียง 14% เท่านั้นที่กล่าวว่า จะไม่รอตัวแทนที่เป็นมนุษย์ และต้องการเริ่มแชทกับ AI เพื่อแก้ไขปัญหาแทน
แบบสำรวจนี้จัดทำโดยแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า Callvu ซึ่งนำเสนอข้อมูลที่น่าสนใจต่อโซลูชันการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติในช่วงเวลาที่บริษัทต่างๆ หันไปใช้แชทบอทอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน นับตั้งแต่เปิดตัว ChatGPT ของ OpenAI เปิดตัวต่อสาธารณะเมื่อเกือบหนึ่งปีครึ่งที่ผ่านมา โดยบริษัทได้เปิดตัวเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เกือบจะทุกกิจกรรมที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน
เมื่อพูดถึงเรื่องการบริการลูกค้า การสำรวจของ Callvu ไม่เพียงแต่ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่คิดว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์คุ้มค่ากับการรอคอยเเละตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถทำงานได้ดีกว่าอีกด้วย
ในการเปรียบเทียบเเบบเจาะลึกมากขึ้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการที่เป็นมนุษย์แบบเรียลไทม์ถูกมองว่าเหมาะสมกว่าในการปฏิบัติงานบริการลูกค้าที่สำคัญ 7 ใน 10 งาน ซึ่งมีประสิทธิภาพเหนือกว่าผู้ช่วย AI มาก เมื่อพูดถึงการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและแก้ปัญหาได้ในการโทรเพียงครั้งเดียว
ผู้ตอบแบบสอบถามยังคิดว่ามนุษย์จะทำให้ผู้รับพึงพอใจมากขึ้นในการระบายความคับข้องใจ โดยเน้นย้ำว่า บทบาทของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะเป็นมากกว่าแค่การแก้ปัญหา และต้องใช้ความสามารถเฉพาะตัวของมนุษย์ เช่น การเอาใจใส่
ส่วน ผู้ช่วย AI มีความใกล้เคียงมนุษย์ในเรื่องความอดทน การตอบคำถามง่ายๆ อย่างรวดเร็ว และการให้คำตอบที่แม่นยำสม่ำเสมอ ทำให้แชทบอท AI ถูกมองว่ามีความเชี่ยวชาญ มากกว่าในการจัดการฟังก์ชั่นการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานบางอย่าง
ซึ่งน่าจะตอบโจทย์บางส่วนสำหรับบริษัทต่างๆ จะลงทุนใน AI เพื่อให้บริการที่ดีขึ้น หรือทำให้ชีวิตของผู้คนง่ายขึ้น แต่ผู้ตอบแบบสำรวจ กว่า 57% กล่าวว่า การลงทุนในเเชทบอทเป็นการประหยัดเงินและเลิกจ้างงานพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า
การบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรทุกแห่ง และเป็นปัจจัยหลักที่ช่วยสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า เเต่จากการสำรวจข้างต้นสรุปว่า แม้แชทบอท AI จะก้าวหน้าไปมากแค่ไหน ลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยังคงต้องการพูดคุยกับพนักงานบริการมนุษย์ ซึ่งถือเป็นความท้าทายอย่างยิ่งสำหรับองค์กร ในการหาจุดสมดุลระหว่างการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้กับการคงประสบการณ์การบริการแบบดั้งเดิมไว้
แน่นอนว่า ทั้งการใช้แชทบอท AI และพนักงานมนุษย์ ล้วนมีข้อดีและข้อเสียแตกต่างกัน องค์กรจึงจำเป็นต้องเข้าใจมุมมองของลูกค้าเป็นอย่างดี เพื่อสามารถออกแบบระบบการบริการที่สร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างแท้จริง
ที่มา
How will your customers feel about AI in your customer service?