86% คนยุคมิลเลเนียลแห่ช้อปออนไลน์

ซีบรา เทคโนโลยีส์ คอร์ปอเรชั่น  ได้เผยสำรวจ 2020 APAC Shopper Study ว่า 86% ของผู้บริโภคกลุ่ม Millennials และมากกว่าครึ่ง (56%) ของผู้บริโภคกลุ่ม Gen X มักเลือกที่จะเดินดูสินค้าในร้านแต่ไม่ซื้อแล้วกลับไปซื้อสินค้าที่ต้องการผ่านช่องทางออนไลน์แทน โดยผู้บริโภคให้เหตุผลว่าสินค้าหมดสต๊อกคือเหตุผลหลักที่ทำให้เดินออกจากร้านโดยไม่ได้ซื้อ ซึ่งตรงข้ามกับผู้บริโภคกลุ่ม Boomers ที่มีเพียง 25% เท่านั้นที่มีพฤติกรรมดังกล่าว

กระบวนการการซื้อสินค้าแท้จริงแล้วเกิดขึ้นตั้งแต่ก่อนที่ผู้บริโภคจะเดินเข้าไปในร้านค้า และผู้บริโภคโดยส่วนมากคาดหวังว่าสินค้าที่มีจำหน่ายทางออนไลน์จะต้องมีวางจำหน่ายที่หน้าร้านค้าด้วยเช่นกัน ซึ่งเป็นความได้เปรียบของหน้าร้านเหนือการซื้อขายผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซเพราะลูกค้าจะได้รับสินค้าในทันที นอกจากนี้ สิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญเมื่อซื้อสินค้าหน้าร้านคือราคา โดยเกือบ 3 ใน 10 (29%) ของผู้ถูกสำรวจกล่าวว่า พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าหากราคาสินค้าที่วางขายหน้าร้านสูงกว่าการซื้อผ่านออนไลน์

นอกจากนี้การซื้อขายสินค้าแบบอีคอมเมิร์ซยังทำให้เกิดความเชื่อในหมู่ผู้บริโภคว่าตนสามารถคืนสินค้าได้อย่างไม่กำจัดครั้ง ทั้งที่ในความเป็นจริงขั้นตอนการคืนสินค้าระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในปัจจุบันยังเป็นสิ่งที่มีข้อกังขาถึงความน่าพึงพอใจ ซึ่งแสดงออกเป็นตัวเลขกล่าวคือผลสำรวจพบว่าผู้ขายสินค้ากว่า 80% ลงความเห็นว่าพวกเขามีบริการการคืนสินค้าที่น่าพอใจ อย่างไรก็ตามผู้ซื้อเพียง 57% เท่านั้นที่มีความพึงพอใจในบริการการคืนสินค้า

ไม่แปลกที่ 81% ของผู้ตอบแบบสำรวจซึ่งอยู่ในระดับผู้บริหารของอุตสาหกรรมค้าปลีกเห็นตรงกันว่าการบริหารจัดการการคืนสินค้าที่ถูกสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์เป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยราว 51% ของกลุ่มผู้บริหารในอุตสาหกรรมค้าปลีกกล่าวว่าพวกเขาอยู่ในขั้นตอนวางแผนอัพเกรด และติดตั้งเทคโนโลยีเพื่อช่วยในการคืนสินค้าซึ่งจะสำเร็จภายในระยะเวลาไม่เกิน 5 ปี นอกจากนี้ยังมีการเพิ่มศูนย์กระจายสินค้า ปรับปรุงขั้นตอนการซื้อให้ลื่นไหลและใกล้ตัวผู้บริโภคมากขึ้น

นายจอร์จ เพ็บส์, ผู้นำ Vertical Solutions กลุ่มธุรกิจเพื่อสุขภาพ และค้าปลีก, ซีบรา เทคโนโลยีส์ เอเชีย แปซิฟิค กว่าวว่า “เห็นได้ชัดเจนจากผลสำรวจว่าการบริการที่เป็นเลิศสามารถช่วยมัดใจลูกค้าไม่ว่าจะเป็นทั้งลูกค้าเก่าและใหม่ได้  อย่างไรก็ตามร้านค้าต้องไม่ลืมให้ความสำคัญกับเรื่องพื้นฐานอย่างความพร้อมของสินค้าคงคลัง ความสะดวกในการค้นหาสินค้า การเปลี่ยนและคืนสินค้าเพราะผู้บริโภคในยุคปัจจุบันให้ความสำคัญกับประสบการณ์การซื้อที่สะดวก ราบรื่น  เข้าถึงได้จากหลายช่องทางมีการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อจัดการคลังสินค้าและสร้างกระบวนการการซื้อขายที่อัจฉริยะกว่าเดิม”

ร้านค้าปลีกต่างทำการบ้านอย่างหนักเพื่อให้ผู้บริโภคเห็นถึงข้อได้เปรียบของการซื้อสินค้าที่หน้าร้าน และจากผลสำรวจพบว่าผู้บริโภคกว่า 63% เชื่อว่าถ้าพนักงานขายสินค้าหน้าร้านมีอุปกรณ์อย่างคอมพิวเตอร์แบบพกพาที่มีสแกนเนอร์ในตัวจะเป็นตัวช่วยในการค้นหาสินค้า และประสบการณ์การซื้อสินค้าของพวกเขาจะดีขึ้น ในส่วนของพนักงานขายเกือบครึ่งที่ถูกสำรวจนั้นลงความเห็นว่าพวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าได้หากมีอุปกรณ์พกพาที่ช่วยตรวจสอบราคาสินค้าที่ถูกต้องได้ (48%) ให้ข้อมูลเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้าได้ (46%) และจะช่วยประหยัดเวลาของผู้บริโภคได้ (42%)

อนาคตของอุตสาหกรรมค้าปลีกอยู่ในมือของผู้บริโภคที่เกิดและโตในยุคดิจิทัล ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่เชื่อในการใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น และนี่คือแนวโน้มการใช้เทคโนโลยีของกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่เมื่อซื้อสินค้าหน้าร้าน

•            63% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะใช้หน้าจอสัมผัสเพื่อค้นหาสินค้า ตรวจสอบราคา เช็คโปรโมชั่น และสแกนบาร์โค้ด

•            59% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะใช้คูปองซึ่งอ้างอิงจากตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ ณ เวลาขณะนั้น มากกว่าคูปองของร้านค้าที่เป็นสาขาใกล้บ้าน

•            58% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะใช้บริการเช็คเอ้าท์อัตโนมัติ เพื่อที่พวกเขาจะได้เดินออกจากร้านโดยที่ไม่ต้องแวะจ่ายค่าสินค้า

นายศิวัจน์ โรจนเต็มศักดิ์, ผู้จัดการประจำประเทศไทย, ซีบรา เทคโนโลยีส์ กล่าวว่า “หน้าร้านค้าปลีกไม่ได้เป็นรองต่อการซื้อขายบนช่องทางออนไลน์แต่อย่างใดเพราะหน้าร้านค้าที่มีสินค้าให้จับต้องสามารถสร้างแรงจูงใจในการซื้อได้มากกว่า  และความจริงก็คือไม่มีเทคโนโลยีชนิดไหนที่สามารถตอบโจทย์ต่อความต้องการของร้านค้าปลีกได้แบบครบวงจร   อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีแบบ real time บางเทคโนโลยีได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าเป็นสิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในเรื่องความแม่นยำและให้ความรวดเร็วในการจัดส่งสินค้ายุคเศรษฐกิจแบบ on-demand ในปัจจุบัน ทำให้การมีข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำในแบบ real time เช่นข้อมูลราคาสินค้าที่ปรับขึ้น-ลง หรือข้อมูลสถานที่ที่สินค้ามีวางจำหน่าย เป็นเรื่องที่สร้างความแตกต่างให้แก่ธุรกิจได้เพราะสามารถสร้างความพึงพอใจในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคได้อย่างมหาศาล”

เพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภคและดึงให้ผู้บริโภคกลับมาซื้อสินค้าอยู่เรื่อย ๆ เหล่าร้านค้าปลีกจำเป็นต้องตอบโจทย์ความต้องการพื้นฐาน ไปพร้อม ๆ กับนำนวัตกรรมเข้าไปปรับใช้ในแกนกลางของธุรกิจ