พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน 56% สบายใจสื่อสารกับ AI

ผลการวิจัยล่าสุดที่เผยแพร่ โดย Qualtrics เปิดเผยว่า ในประเทศไทยผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญต่อการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมมากกว่าเรื่องราคา แม้ว่าผู้บริโภคจำนวนมากจะคำนึงถึงค่าครองชีพที่สูงเป็นอันดับแรก แต่รายงานแนวโน้มผู้บริโภคของ Qualtrics ในปี 2567 ได้แสดงให้เห็นว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ, การสนับสนุนการบริการลูกค้าและประสบการณ์ดิจิทัลที่สะดวก เป็นข้อพิจารณาที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญเมื่อต้องตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งทั้งหมดนี้มีความสำคัญเหนือกว่าเรื่องราคา

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในตราสินค้า จากงานวิจัยชี้ให้เห็นว่า คุณภาพสินค้าและบริการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ 58%, การบริการในรูปแบบดิจิทัลหรือออนไลน์ 52%, ราคา 31%, ประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ง่ายและสะดวก 36% รวมถึงการทำสิ่งดีๆ เพื่อสังคม 23%

นอกจากนี้ การวิจัยยังเน้นย้ำถึงความจำเป็นที่สำคัญสำหรับองค์กรต่างๆ ในการจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงผลลัพธ์ให้กับลูกค้าในปี 2567ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา โดยผลการวิจัยยังได้ระบุว่า ความไว้วางใจของผู้บริโภคมีอัตราลดลง (-6% ถึง 76%) การสนับสนุนลดลง (-6% ถึง 77%) และความตั้งใจที่จะกลับมาซื้อลดลง (-3% ถึง 71%)

นางสาวมอยร่า ดอร์ซี ประธาน XM Catalyst จาก สถาบัน Qualtrics XM เปิดเผยว่าผู้บริโภคในไทยมีความคาดหวังมากขึ้นกว่าเดิมจากองค์กรที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วย แบรนด์ต่างๆ จึงจำเป็นต้องค้นหาวิธีที่จะรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้าจากทุกๆ ช่องทาง เช่น ผ่านแบบสำรวจจากโซเชียลมีเดีย, บันทึกจากการโทรสนทนา และการวิจารณ์ โดยรวมเข้ากับข้อมูลการปฏิบัติงาน เช่น การใช้จ่ายโดยเฉลี่ย และความถี่ในการเยี่ยมชม เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและกำลังทำอยู่ เพื่อการพัฒนาและการให้บริการได้ดีขึ้น

สำหรับแนวโน้มประสบการณ์ของผู้บริโภคในประเทศไทยปี 2567 จากการศึกษาของ Qualtrics แสดงให้เห็นว่าความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นในปี 2567 การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ตั้งแต่การช็อปปิ้งทางออนไลน์ไปจนถึงการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์แชทบอท โดยสามารถตอบสนองความต้องการด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนที่ลูกค้าจะพิจารณาซื้อ ซึ่งถือเป็นแนวคิดสำคัญในการสร้างแบรนด์ และเมื่อ AI กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวัน ผู้บริโภคจึงให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์และให้รางวัลแก่แบรนด์ที่ให้การสนับสนุนทางด้านดิจิทัล โดยการกลับมาซื้อซ้ำ และมอบความภักดีต่อแบรนด์อย่างยั่งยืน

ในปัจจุบันลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงวิธีการให้ข้อเสนอแนะ โดย 1 ใน 4 แนวโน้มที่ Qualtrics ให้ความสำคัญ เพื่อกำหนดประสบการณ์ของผู้บริโภคในปี 2567 ประกอบด้วย 1.ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ คือรากฐานของกลยุทธ์ AI ที่ประสบความสำเร็จ ,2. การต่อสู้กับความภักดีของลูกค้าด้วยการบริการที่ดีเยี่ยมสามารถเอาชนะการใช้กลยุทธ์ด้านราคาที่ต่ำได้ , 3.ผู้บริโภคไม่ให้ข้อเสนอแนะเหมือนในอดีต องค์กรต่างๆ จึงต้องรับฟังข้อเสนอแนะในรูปแบบใหม่ๆ และ 4. การบริการในรูปแบบดิจิทัลคือจุดอ่อนที่สุดในเส้นทางของผู้บริโภค

โดยกลยุทธ์ AI ที่ประสบความสำเร็จ จะต้องจัดการกับความกลัวของผู้บริโภคที่จะสูญเสียความสัมพันธ์ของมนุษย์ โดยในช่วงเวลาที่องค์กรต่างๆ มุ่งเน้นไปที่การนำ AI มาใช้เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า เช่น การระบุและตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว, การสื่อสารโดยลายลักษณ์อักษร หรือการปรับเปลี่ยนประสบการณ์และคำแนะนำในแบบเฉพาะตัว ซึ่งผู้บริโภคไทย 56% รู้สึกสบายใจในการมีส่วนร่วมกับบริการและการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ปัญหาใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคเมื่อต้องเชื่อมต่อกับ AI คือเรื่องคุณภาพการบริการ, การขาดการมีปฎิสัมพันธ์กับมนุษย์ และความเป็นไปได้ที่ผู้คนจะตกงาน ความสำคัญของการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์นั้นเน้นไปที่ผู้บริโภคจำนวนมากที่ต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางของมนุษย์ (63%) แทนที่จะเป็นช่องทางดิจิทัล (37%) ด้วยเหตุนี้ การใช้กลยุทธ์ AI เพื่อให้ประสบความสำเร็จสูงสุด เบื้องต้นจึงเห็นองค์กรต่างๆ ที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมทางธุรกรรม โดยการจัดเตรียมเครื่องมือต่างๆ รวมถึงข้อมูลเชิงลึก ให้กับพนักงานระดับแนวหน้าเพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังมีความกังวลกับการใช้เทคโนโลยี AI ในเรื่องการขาดความสัมพันธ์กับมนุษย์ 44%, การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลในทางที่ผิด 35%, คุณภาพของการโต้ตอบ 46%, การสูญเสียงาน 39%, ต้องใช้ความพยายามพิเศษ 35%, การไว้วางใจในข้อมูล 20%

ลูกค้าไม่ให้ข้อเสนอแนะเหมือนในอดีต บริษัทจึงต้องรับฟังด้วยวิธีใหม่ๆ มีผู้บริโภคเพียง 43% เท่านั้นที่ให้ข้อเสนอแนะโดยตรงทุกครั้งที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัท โดยเป็นการให้ข้อเสนอแนะแบบตรงไปตรงมา ไร้อคติ เพื่อช่วยให้เกิดการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น แต่ถ้าผู้บริโภคให้ข้อเสนอแนะแบบบิดเบือนข้อมูลหรือการให้ข้อมูลเท็จ เช่น การสนทนาผ่านคอลเซ็นเตอร์, การแชทออนไลน์, การวิจารณ์หรือการรีวิวผลิตภัณฑ์ และการโพสต์บนโซเชียลมีเดีย เพราะหากเป็นข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง และถูกนำไปวิเคราะห์มาเป็นทางออกในการพัฒนา ก็อาจทำให้องค์กรเสียหายได้ โดยตั้งแต่ปี 2564 สัดส่วนของผู้บริโภคที่ให้ข้อเสนอแนะโดยตรงจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพิ่มขึ้นเพียง 3% ในขณะที่ผู้บอกต่อเพื่อนและครอบครัวลดลง 4% เนื่องจากพฤติกรรมการให้ข้อเสนอแนะของผู้บริโภคเปลี่ยนไป องค์กรต่างๆ จึงต้องชาญฉลาดในการรวบรวมความคิดเห็นที่ได้จากลูกค้า และดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว