ถอดบทเรียนธุรกิจปรับสู้ดิสรัปชัน

“ดิจิทัล ดิสรัปชัน” คงไม่ใช่แฟชั่น หรือกระแส ทุกธุรกิจทุกองค์กร ได้รับผลกระทบจากการเข้ามาของคลื่นเทคโนโลยีไม่มากก็น้อย ทุกองค์กรเริ่มตระหนักรู้ ตื่นตัว บางองค์กรเริ่มปรับตัวแล้วประสบความสำเร็จ บางองค์กรล้มเหลว บางองค์กรคิด แต่ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร “ฐานเศรษฐกิจ” ฉบับนี้จึงขอหยิกยกกรณีศึกษาขององค์กรที่ปรับตัวสู้ดิจิทัล แล้วประสบความสำเร็จ บางองค์กรได้รับรางวัลระดับประเทศไปแข่งขันระดับภูมิภาค

 

กรุงศรีฯชูเทคโนฯสร้างประสบการณ์ลูกค้า

กลุ่มธนาคารเป็นกลุ่มแรกๆ ที่ได้รับผลกระทบจากดิจิทัล ดิสรัปชัน กรณีศึกษาแรกที่หยิบยกมาจะเป็นของธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารที่ใหญ่เป็นอันดับ 5 ของไทย ที่มีทิศทางชัดเจนในการทรานฟอร์มไปสู่ดิจิทัล โดยมีเป้าหมายส่วนหนึ่งเพื่อต้องการส่งมอบประสบการณ์และการเดินทาง ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า (Customer Experience and Customer Journey) โดยการปรับตัวไปสู่ดิจิทัลของธนาคารกรุงศรีอยุธยานั้นได้ ที่ชนะเลิศรางวัล 2019 Digital Transformer for Thailand จากการคัดเลือกของไอดีซี ดิจิทัล ทรานสฟอร์เมชั่น อวอร์ด

โดยธนาคารกรุงศรีอยุธยามี การลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence), แมชีนเลิร์นนิ่ง,บิ๊กดาต้า อนาไลติกส์ และ ระบบหุ่นยนต์อัตโนมัติ และนำวิธีการใหม่ๆ มาใช้ในการทำงาน เช่น Design Thinking, DevOps และ Microservices อีกทั้งยังทำงานร่วมกับกลุ่มฟินเทค (Financial Technology) เพื่อที่จะพัฒนารูปแบบต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ และ การบริการผ่านดิจิทัลแชนเนล เนื่องจากจำนวนการใช้สมาร์ทโฟน ที่เพิ่มขึ้นอย่างมากในประเทศไทย

ทั้งนี้ธนาคารกรุงศรีอยุธยาได้ปรับตัวเพื่อที่จะสามารถเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนเองและสามารถทราบปัญหาของกลุ่มลูกค้าได้ และได้มีความพยายามอย่างมากที่ไม่เพียงแต่มอบประสบการณ์ออมนิแชนเนลที่แท้จริงให้กับลูกค้าเท่านั้นแต่ยังคงต้องการที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับชีวิตของกลุ่มลูกค้าอีกด้วย

รวมถึงนวัตกรรมที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ที่ก้าวหน้าใน Smart Advisor ซึ่งได้ให้คำปรึกษากว่า 100,000 ครั้ง เกี่ยวกับการสมัครเข้าร่วมการลงทุนในกองทุนรวมสูงถึง 13,000 ล้านบาท ในปี 2561 UChoose ไลฟ์สไตล์แอพพลิเคชัน มอบข้อเสนอที่ถูกปรับให้เหมาะสมกับผู้ใช้บัตรเครดิต โดยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ทางภูมิศาสตร์และทางพฤติกรรม สมาร์ทดาต้าเซอร์วิส เป็นแพลตฟอร์ม สร้างการตัดสินใจจากข้อมูลเชิงวิเคราะห์ แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้ธุรกิจธนาคารมีผลงานที่เหมาะสมและมีการเพิ่ม RPA ที่จะสามารถลดจำนวนชั่วโมงการทำงานได้มากกว่า 5,000 ชั่วโมงภายใน9 เดือน

SCB มุ่งสู่ธนาคารอัจฉริยะ

ส่วนธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เป็นธนาคารที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ธนาคารไทยพาณิชย์เริ่มต้นการดำเนินการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในองค์กรในปี 2559 เพื่อที่จะเสริมความแข็งแกร่งให้กับความโดดเด่นของตัวธนาคารด้วยการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีโดยใช้ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อน นับเป็นหนึ่งในเป้าหมายสำคัญของแผนการนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ได้จัดตั้ง Business Intelligence (BI) ซึ่งเป็นโครงการที่สามารถจัดการกับเทคโนโลยี องค์กร ผู้คน และการจัดการการเปลี่ยนแปลงได้อย่างถ่องแท้ โดยใช้ข้อมูลที่ดีที่สุดอย่างเกิดประโยชน์สูงสุดและสามารถวิเคราะห์เพื่อที่จะเพิ่มพูนประสบการณ์ของผู้ใช้บริการให้ดียิ่งขึ้น โครงการ BI Transformation ประกอบด้วยข้อมูล ที่ทันสมัย และโครงสร้างการจัดการเชิงวิเคราะห์ Hadoop-based Data, Lake Data, Visualization, เครื่องมือ Virtualization และ Data Lab สำหรับการสร้างข้อมูลตัวอย่าง แต่สิ่งที่สำคัญไปกว่านั้นคือ ธนาคารไทยพาณิชย์ได้มีการจัดการการเปลี่ยนแปลง โดยมีโครงการหลายโครงการต่อเนื่องซึ่งมีจุดมุ่งหมายในการสร้างความคุ้นชินให้กับผู้บริโภค ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ย้ายข้อมูลจากการจัดเก็บแบบ on-premise ไปเป็นแบบ on-cloud โดยขณะที่ที่เครื่องมือการจัดการได้รับการพัฒนาสำหรับการจัดการเชิงวิเคราะห์ด้วยเช่นเดียวกัน เพื่อที่จะสนับสนุนแผนการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีดังกล่าว ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ให้ วิศวกรข้อมูลและนักวิทยาศาสตร์ที่มีประสิทธิภาพจำนวนมากเข้าร่วมการพัฒนานี้ ซึ่งสามารถจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงขึ้นถึง 61% โดยสรุปแล้ว สามารถกล่าวได้ว่า โครงการ BI Transformation ของธนาคารไทยพาณิชย์นี้สามารถลดค่าใช้จ่ายการถือครอง สนับสนุนให้มีผู้ใช้ Data Sharing และพัฒนาการใช้ข้อมูลและ Machine learning เพื่อที่จะขับเคลื่อนให้ธนาคารสามารถมีผลประกอบการทางธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น

 

TQMเชื่อมออนไลน์ออฟไลน์

ธุรกิจประกันก็ได้รับผลกระทบจากการถูกดิสรัปชันจากเทคคัมปะนีเช่นเดียวกัน หนึ่งในกรณีศึกษาของการปรับตัวของธุรกิจประกัน คือ TQM ที่มีการตื่นตัวกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี โดยต้องการเปลี่ยนกระบวนการการขายในปัจจุบันที่ใช้ระบบ Telesales เป็นหลัก ไปสู่ระบบ Tele-chat ซึ่งเป็นการรวมระหว่างการโทรศัพท์และการแชตเข้าด้วยกัน ทำให้ลูกค้าสามารถสลับวิธีการติดต่อระหว่างการแชตไปยังการโทรฯ และโทร. ไปยังแชตได้อย่างไร้รอยต่อ (Seamless)

โดยมีการพัฒนา Tele sales และระบบ Chat ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดโดยกำหนด Customer journey map ในการซื้อประกันออนไลน์หรือผ่านโทรศัพท์ รวมถึงวิเคราะห์ขีดความสามารถของระบบสารสนเทศในปัจจุบันและระบุช่องว่างในการพัฒนา โดยมีการเรียงลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องพัฒนาอย่างเร่งด่วนในระยะกลาง และระยะยาวเพื่อนำไปปฏิบัติจริง รวมถึงร่วมกำหนดคุณสมบัติผู้ให้บริการ (Vendor shortlist)สำหรับการว่าจ้างบุคลากรภายนอกเพื่อจัดทำระบบต่างๆ ให้สำเร็จ

จากการพัฒนาระบบดังกล่าวทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างเป็นวงกว้างมากขึ้นสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจหรือเหมาะสมกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังค้นหาเพื่อเพิ่มยอดขายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งยกระดับประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้าที่ดีขึ้นกว่าเดิม

หนึ่งในกรณีศึกษาการทรานส์ฟอร์มธุรกิจภายหลังจากถูกดิสรัปต์อย่างหนักจากเทคคัมปะนีทางด้านประกันภัยคือ TQM ที่มีการตื่นตัวกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี โดยต้องการเปลี่ยนกระบวนการการขายในปัจจุบันที่ใช้ระบบ Telesales เป็นหลัก ไปสู่ระบบ Tele-chat ซึ่งเป็นการรวมระหว่างการโทรศัพท์และการแชตเข้าด้วยกัน ทำให้ลูกค้าสามารถสลับวิธีการติดต่อระหว่างการแชตไปยังการโทรฯ และโทร. ไปยังแชตได้อย่างไร้รอยต่อ (Seamless)

โดยมีการพัฒนา Tele sales และระบบ Chat ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดโดยกำหนด Customer journey map ในการซื้อประกันออนไลน์หรือผ่านโทรศัพท์ รวมถึงวิเคราะห์ขีดความสามารถของระบบสารสนเทศในปัจจุบันและระบุช่องว่างในการพัฒนา โดยมีการเรียงลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องพัฒนาอย่างเร่งด่วนในระยะกลาง และระยะยาวเพื่อนำไปปฏิบัติจริง รวมถึงร่วมกำหนดคุณสมบัติผู้ให้บริการ (Vendor shortlist) สำหรับการว่าจ้างบุคลากรภายนอกเพื่อจัดทำระบบต่างๆ ให้สำเร็จ

จากการพัฒนาระบบดังกล่าวทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างเป็นวงกว้างมากขึ้นสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจหรือเหมาะสมกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังค้นหาเพื่อเพิ่มยอดขายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งยกระดับประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้าที่ดีขึ้นกว่าเดิม

กรมศุลฯยกระดับขนส่งข้ามประเทศ

ไม่เพียงภาคเอกชนเท่านั้นที่ทรานส์ฟอร์มธุรกิจไปสู่ดิจิทัล หน่วยงานภาครัฐ ก็การปรับกระบวนการทำงาน และบริการไปสู่ดิจิทัลเช่นกัน โดยการปรับตัวหน่วยงานภาครัฐที่โดดเด่น คือ กรมศุลกากร โดยร่วมมือกับ เมอส์ก นำแพลตฟอร์ม “เทรดเลนส์ (TradeLens)” ที่พัฒนาขึ้นบนเทคโนโลยีบล็อกเชนมาใช้ในประเทศไทยเพื่อพัฒนาการค้าระหว่างประเทศ โดยเทรดเลนส์ คือ แพลตฟอร์มระบบดิจิทัลที่ใช้ในการค้าระหว่างประเทศที่ทำให้การติดตามระบบขนส่งมีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งยังสามารถแลกเปลี่ยนและแบ่งปันข้อมูลระหว่างผู้ใช้แพลตฟอร์มได้ ขณะนี้มีบริษัทร่วมใช้งานกว่า 100 ราย รวมถึงบริษัทโลจิสติกส์ท็อป 10 ของโลกทุกราย

แพลตฟอร์มเทรดเลนส์ช่วยเปลี่ยนกระบวนการขนส่งให้เป็นระบบดิจิทัล จะช่วยให้กรมศุลกากรมีเครื่องมือในการติดตามแบบอัตโนมัติและแม่นยำ ส่งผลให้การทำงานมีความปลอดภัย โปร่งใส และมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ Near Real-time ระหว่างสมาชิกเครือข่ายของทางระบบ ขณะที่เจ้าหน้าที่กรมศุลกากรจะสามารถทราบข้อมูลส่งสินค้าเกือบจะทันทีที่ตู้สินค้าออกจากท่าเรือต้นทาง ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลาในการเตรียม รับสินค้าที่กำลังจะมาถึง และทำให้การตรวจสอบสินค้าผิดกฎหมายและสินค้าหลีกเลี่ยงการเสียภาษีอากรมีประสิทธิภาพมากขึ้น มากกว่านั้นช่วยให้การเก็บภาษีและค่าธรรมเนียมเป็นไปอย่างสมํ่าเสมอและโปร่งใส

โดยกรมศุลกากรเป็นหน่วยงานราชการลำดับที่ 2 ในประเทศกลุ่มเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่มีการนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาปรับใช้งานต่อจากสิงคโปร์ และเป็นอันดับที่ 3 ในเอเชียแปซิฟิก

ระบบนิเวศการค้าโลกจำเป็นต้องพัฒนาให้มีความทันสมัยเนื่องจากที่ผ่านมากว่า 90% ของสินค้าที่ต้องจัดส่งในแต่ละชิปเมนต์ต้องใช้เอกสารกว่า 200 รายการ บุคลากร 300 คน ซึ่งต้องใช้เวลาและมีต้นทุนที่สูง ขณะที่แต่ละปีสินค้ามูลค่ากว่า 4 แสนล้านบาท ถูกขนส่งระหว่างประเทศ โดย 80% ของสินค้าดังกล่าว ส่งผ่านทางอุตสาหกรรมขนส่งทางทะเล ขั้นตอนทางเอกสารต่างๆ ได้สร้างความยุ่งยากให้ระบบขนส่งทั่วโลก ความไม่แน่นอน ความไม่ถูกต้องของข้อมูล ความล่าช้าหรือการหยุดชะงักในขั้นตอนการเช็กสินค้าและกรอกข้อมูลด้วยมือ ขาดการประเมินความเสี่ยง การสื่อสารที่ไร้ประสิทธิภาพและมีต้นทุนสูงจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง และยังมีความไม่โปร่งใส บล็อกเชนจะมีส่วนสำคัญ ต่อทั้งการเพิ่มความปลอดภัย น่าเชื่อถือ ทั้งกับพันธมิตรทางการค้าและเครือข่ายที่เกี่ยวข้อง พร้อมยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการและการจัดเก็บข้อมูล สามารถ วิเคราะห์ผลได้แบบเรียลไทม์

ความร่วมมือในการเชื่อมโยงข้อมูลบนแพลตฟอร์มเทรดเลนส์จะทำให้กรมศุลกากรและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งทางเรือระหว่างประเทศสามารถเข้าถึงข้อมูลทางการค้าระหว่างประเทศบนแพลตฟอร์มเดียวกันได้แบบเรียลไทม์ โดยการตรวจปล่อยสินค้าล่วงหน้าจากข้อมูลบนแพลตฟอร์มเทรดเลนส์ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริหารความเสี่ยง (Risk Management) ในการควบคุมทางศุลกากร ทราบถึงข้อมูลสินค้าตั้งแต่เรือออกจากประเทศต้นทาง ตรวจสอบใบสั่งซื้อได้แบบเรียลไทม์ คาดว่าน่าจะมีส่วนทำให้สามารถจัดเก็บภาษีได้มากขึ้น แต่ทั้งนี้เป้าหมายหลักเน้นด้านการปกป้องสังคม ประชาชน สกัดสินค้าหนีภาษีการหลีกเลี่ยงภาษี และที่ขัดต่อกฎหมาย

ขณะเดียวกันเป็นการลดระยะเวลาในการผ่านพิธีการศุลกากร ลดค่าใช้จ่าย และลดการใช้ดุลพินิจของเจ้าหน้าที่ สร้างความโปร่งใส ความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการ ในแผนภายใน 3เดือนจากนี้จะนำร่องใช้งานสำหรับการตรวจปล่อยล่วงหน้าที่ท่าเรือแหลมฉบังเป็นเฟสแรกก่อน จากนั้นขยายผลไปยังท่าเรือกรุงเทพต่อไป

 

“เซ็นทรัล”ทรานส์ฟอร์มสู่รีเทลเทคคัมปะนี

ธุรกิจค้าปลีกเป็นหนึ่งในกลุ่มที่ได้รับแรงสั่นสะเทือนจากพายุดิจิทัลดิสรัปชัน ที่ต้องต่อสู้กับอี-มาร์เก็ตเพลส หรือ ช็อปปิ้ง ออนไลน์ โดยธุรกิจค้าปลีกที่มีการทรานส์ฟอร์เมชันองค์กร อย่างชัดเจนคือ กลุ่มเซ็นทรัล ที่ประกาศยุทธศาสตร์การขับเคลื่อนองค์กรเข้าสู่ Retail Tech Company ภายใต้วิสัยทัศน์ New Central New Economy โดยเริ่มต้นด้วยการปรับโครงสร้างภายในโดยเพิ่มสายงานธุรกิจใหม่ในยุคดิจิทัล (New Economy) ลงทุนด้านระบบไอที และยังเข้าร่วมทุนกับ JD.com ยักษ์ใหญ่อี-คอมเมิร์ซจากจีน ทุ่มเงินกว่า 17,500 ล้านบาท เพื่อสร้าง JD.co.th โดยหวังว่าจะขยายสัดส่วนยอดขายออนไลน์จากปัจจุบันที่ 5% เป็น 15% ภายใน 5 ปี

นอกจากนี้กลุ่มเซ็นทรัล ยังทุ่มเงินกว่า 6,000 ล้านบาท เข้าถือหุ้นใน “แกร็บ ประเทศไทย” ซึ่งถือเป็นสูตรผสมระหว่างธุรกิจโลกเก่ากับโลกใหม่ที่ลงตัว โดยกลุ่มเซ็นทรัลถือเป็นยักษ์ด้านค้าปลีกในไทย ขณะที่ แกร็บเป็นสตาร์ตอัพระดับภูมิภาคที่มีการใช้เทคโนโลยีให้บริการขนส่งออนดีมานด์ ความร่วมมือครั้งนี้ถือว่า สมประโยชน์ทั้ง 2 ฝ่าย (Win-Win) โดยกลุ่มเซ็นทรัลจะได้ใช้ประโยชน์จากเครือข่ายขนของและขนคนของแกร็บที่มีในไทย มาช่วยการส่งสินค้า อาหาร และของสด ไปถึงมือผู้บริโภค ส่วนแกร็บนอกจากได้เม็ดเงินจากกลุ่มเซ็นทรัลมาขยายการบริการในไทยให้ครอบคลุมสินค้าและบริการของเซ็นทรัลยังเข้ามาเติมเต็มการก้าวไปสู่การเป็นซูเปอร์แอพ ที่รวมสินค้าและบริการในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค และการเป็นพันธมิตรกับเซ็นทรัลเป็นการตอกยํ้าให้ภาครัฐและคนไทยเห็นความมุ่งมั่นการลงทุนในไทยระยะยาว

นายทศ จิราธิวัฒน์ ประธานกรรมการบริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด ให้เหตุผลถึงการเข้าถือหุ้นแกร็บ ประเทศไทย ว่า เพราะแกร็บถือเป็นผู้นำแพลตฟอร์ม Online-to-Offline ในระดับภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ดังนั้นเชื่อว่าจะสามารถร่วมกันต่อยอดให้เกิด New Experience ได้ และเซ็นทรัลยังพร้อมจับมือเป็นพันธมิตรกับบริษัทชั้นนำด้านดิจิทัล เพื่อเสริมศักยภาพให้มีความแข็งแกร่งมากยิ่งขึ้นด้วย

ล่าสุดกลุ่มเซ็นทรัล ยังต่อยอดธุรกิจผ่าน The 1 Application ลอยัลตีแพลตฟอร์ม ที่มีสมาชิกกว่า 16 ล้านราย โดยทุ่มงบกว่า 3,000 ล้านบาท เพื่อผนึกรวมพันธมิตรร้านค้าเล็ก SMEs ร้านค้าออนไลน์ สตาร์ตอัพ รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่มาร่วมอยู่ในอีโคซิสเต็ม พร้อมเปิดตัว “The 1 BIZ” Business Intelligence Solution ภายใต้แนวคิด “Smart Insight for Smart Business” เพื่อเสริมศักยภาพธุรกิจให้เติบโตไปกับ The 1 และกลุ่มเซ็นทรัลอย่างยั่งยืน

หน้า14 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 39 ฉบับที่ 3,535 วันที่ 29 ธันวาคม พ.ศ. 2562-1 มกราคม พ.ศ. 2563