เจ.ดี.พาวเวอร์ เผยผลสำรวจ "อีซูซุ" ได้คะแนนบริการหลังการขายสูงสุด!!

เจ.ดี.พาวเวอร์ เผยผลวิจัยด้านบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 ระบุ การให้ข้อมูลที่ชัดเจนก่อนและหลังการให้บริการเป็นปัจจัยเพิ่มความพึงพอใจ โดยเฉพาะการแจ้งราคา-ประเมินค่าใช้จ่าย ขณะที่ 'อีซูซุ' คว้าคว้าอันดับสูงสุดในการสร้างความพึงพอใจบริการหลังการขาย

ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าวว่า ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ (J.D. Power 2018 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยว่า การสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจนทั้งก่อนและหลังการให้บริการ คือ หนึ่งปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะการแจ้งค่าบริการและประเมินค่าใช้จ่าย

โดยเจ้าของรถยนต์ในกลุ่มที่ชำระค่าบริการสูงกว่าที่คาดหวังไว้ (17%) มีความพึงพอใจต่ำกว่ากลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ชำระค่าบริการตรงตามที่คาดไว้ หรือ ค่าบริการต่ำกว่าที่คาดไว้ (83%) (คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 751 และ 847 ตามลำดับ จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ความแม่นยำในการประเมินค่าบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยลูกค้าที่ได้รับแจ้งราคาประเมินที่ถูกต้อง มีความพึงพอใจสูงกว่ามาก เมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงในใบเสร็จสูงกว่าที่ประเมินไว้ (839 คะแนน และ 714 คะแนน ตามลำดับ)

การศึกษานี้ยังพบอีกว่า ในการรับรถคืนจากศูนย์บริการ ลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการพาไปส่งที่รถ หรือ นำรถมาให้ มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการแจ้งเพียงจุดที่รถจอดอยู่ (831 คะแนน และ 785 คะแนน ตามลำดับ) ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการดูแลแบบเฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละราย โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถใหม่คันแรก




ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจในครั้งนี้ ยังรวมไปถึงการเข้าถึงลูกค้าแบบเชิงรุก โดยลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้รับการแจ้งเตือนจากศูนย์บริการ เมื่อรถยนต์ของพวกเขาครบกำหนดรับบริการ เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า (80% ในปี 2561 และ 38% ในปี 2560)

ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นเมื่อสามารถนัดหมายผ่านช่องทางดิจิทัลได้ แม้ว่าจะยังมีลูกค้าจำนวนไม่มากที่ทำการนัดหมายก่อนเข้ารับบริการผ่านช่องทางดิจิทัล (2% ทำการนัดหมายผ่านเว็บไซต์ และ/หรือแอพพลิเคชันของผู้ผลิตรถยนต์) แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ทำการนัดหมายผ่านช่องทางออฟไลน์ (848 คะแนน และ 826 คะแนน ตามลำดับ) ทั้งนี้ สำหรับการเข้ารับบริการครั้งถัดไป พบว่า มีลูกค้าทั้งหมด 9% ต้องการทำการนัดหมายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้ผลิตรถยนต์ แบ่งเป็น ช่องทางเว็บไซต์ 2% และแอพพลิเคชัน 7%

ส่วนการชำระค่าบริการด้วยเงินสดได้รับความนิยมสูงสุด แต่ลูกค้าคาดหวังให้มีทางเลือกช่องทางอื่น ๆ เพิ่มเติมในอนาคต โดยมีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้น ที่ชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิต และน้อยกว่า 1% ชำระผ่านโทรศัพท์มือถือและแอพพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล อย่างไรก็ดี ลูกค้าคาดหวังให้ศูนย์บริการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการ โดย 39% กล่าวว่า พวกเขาต้องการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต และ 15% ต้องการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือและแอพพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล

ขณะที่ ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย พบว่า อีซูซุได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 847 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 4 ปัจจัย จากทั้งหมด 5 ปัจจัย ตามมาด้วยมิตซูบิชิ ด้วยคะแนน 840 คะแนน และซูซูกิได้อันดับ 3 ด้วยคะแนน 837 คะแนน




การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐาน สำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%), การรับรถคืน (20%), สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%), การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษาด้านบริการ (18%)

ปีนี้นับเป็นปีที่ 19 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,658 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือน ก.พ. 2558 ถึงเดือน ก.ค. 2560 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือน ก.พ. 2560 ถึงเดือน ก.ค. 2561 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือน ก.พ. ถึงเดือน ก.ค. 2561