นักการตลาด หวังพึ่ง Generative AI ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้า

รายงานผลการศึกษาฉบับล่าสุดของอะโดบีชี้ว่า แบรนด์ต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) จะเป็นคลื่นลูกใหม่ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมด้านประสบการณ์ลูกค้า ขณะที่ผู้บริโภคเริ่มตระหนักถึงเทคโนโลยีใหม่ ๆ และเริ่มให้ความสนใจกับสภาพแวดล้อมแบบเวอร์ชวลมากขึ้น นักการตลาดและผู้บริโภคต่างก็กระตือรือร้นที่จะเปิดรับเทคโนโลยี AI โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Generative AI เพื่อช่วยทรานส์ฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า

 

ผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 13,000 คน และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการสร้างประสบการณ์ลูกค้า 4,250 คนจากประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย ชี้ให้เห็นถึงผลกระทบในวงกว้างของเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยต่อผู้บริโภคและองค์กรธุรกิจ โดยมุ่งเน้นการศึกษาโลกวิถีใหม่ในการใช้ชีวิต การทำงาน และ การช้อปปิ้งออนไลน์

รายงานเกี่ยวกับอนาคตของประสบการณ์ดิจิทัล (Future of Digital Experiences Report) ของอะโดบีชี้ว่า ปัจจุบันผู้บริโภคใน APAC ราว  69% ซื้อสินค้าจากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง แต่ตัวเลขดังกล่าวจะลดลงเหลือเพียง 40% ในอีกสองปีข้างหน้า การเปลี่ยนแปลงนี้เห็นได้อย่างชัดเจนในเอเชีย-แปซิฟิกมากกว่าในสหรัฐอเมริกา ยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกา เนื่องจากผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะขยายประสบการณ์ดิจิทัลไปสู่รูปแบบใหม่ 

โดยผู้บริโภคใน APAC ราว 4 ใน 5 คน (82%) คาดหวังที่จะชมสินค้าในรูปแบบ VR (Virtual Reality) หรือ AR (Augmented Reality) และเกือบ 3 ใน 4 คน (74%) ต้องการให้แบรนด์นำเสนอวิธีใหม่ ๆ เพื่อมีส่วนร่วมในโลกเวอร์ชวล

 

ทุกวันนี้แบรนด์ต่าง ๆ ใน APAC กำลังวางแผนในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยประสบการณ์ดิจิทัลใหม่ ๆ เช่น:

•             ความสามารถในการสร้างสินค้าเวอร์ชวล และแปลงเป็นสินค้าที่จับต้องได้ (77%)

•             การเสนอโทเค็นดิจิทัลเพื่อใช้ซื้อสินค้าเวอร์ชวลและสินค้าของจริง (76%)

•             การมีโอกาสได้เข้าร่วมใน immersive /อีเวนท์เวอร์ชวล (75%)

•             สิทธิ์การเข้าถึง Virtual Influencer และเซเลบริตี้ (75%)

ความคาดหวังสูงขึ้นในโลกปัจจุบัน

แม้ว่าอนาคตจะน่าตื่นเต้น แต่สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจในปัจจุบันก็สร้างความกดดันให้แบรนด์ต่าง ๆ ต้องยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สูงขึ้น ผู้บริโภคสามในห้า (61%) ของ APAC กล่าวว่าความคาดหวังของพวกเขาสูงขึ้นจากภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้บริโภคอายุน้อย โดย 70% ของ Gen Z กล่าวว่าความคาดหวังของพวกเขาสูงขึ้นในภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ เทียบกับ 65% ทั่วโลก ผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิกให้ความสำคัญอย่างมากกับ “ความไว้วางใจ” (trust) มากกว่า “ราคา” และ “ตัวเลือก” ท่ามกลางความท้าทายของเศรษฐกิจ โดยเฉพาะผู้บริโภคที่อายุน้อยจะยิ่งรู้สึกให้ความสำคัญกับ “ความไว้วางใจ” มากกว่าผู้บริโภค Gen อื่นๆ

นายดันแคน อีแกน รองประธานฝ่ายการตลาดประสบการณ์ดิจิทัลประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกและญี่ปุ่นของอะโดบี กล่าวว่า “ผู้บริโภคทั่วภูมิภาค APAC มีความคาดหวังสูงต่อแบรนด์ต่าง ๆ และความคาดหวังที่ว่านี้จะสูงยิ่งขึ้นไปอีกท่ามกลางปัญหาและความท้าทายทางเศรษฐกิจที่เพิ่มขึ้น นักการตลาดใน APAC ตระหนักดีถึงเรื่องนี้ และกำลังดำเนินการอย่างจริงจังและเป็นรูปธรรมด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ ๆ  การดำเนินการดังกล่าวช่วยให้นักการตลาดตระหนักถึงศักยภาพของ Generative AI ที่ช่วยสร้างประสบการณ์แบบ personalized และสร้างสรรค์มากขึ้น เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า”

แบรนด์-ผู้บริโภคเห็นศักยภาพ Generative AI

ขณะที่ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าใน APAC ได้พึ่งพาเทคโนโลยี AI  โดยเกือบ 60% กล่าวว่า AI มีประโยชน์ต่อการทำงานของพวกเขา และ 16% เรียก AI ว่าเป็น “ปาฏิหาริย์”  ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและประสบการณ์ลูกค้ามีความเห็นในด้านดีต่อ Generative AI โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 9 ใน 10 คน (93%) คาดว่า Generative AI จะช่วยเพิ่มคุณภาพและปริมาณของผลผลิต ปรับปรุงความคิดสร้างสรรค์ (91%) และช่วยให้เข้าถึงลูกค้าที่ตรงกลุ่มได้มากขึ้น (91%)  นอกจากนี้ ส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม 89% ระบุว่า Generative AI จะช่วยปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแบบ personalized ให้ดีขึ้นและ 90% ระบุว่า Generative AI ช่วยในการระบุกลุ่มเป้าหมายใหม่และสร้าง customer journey

ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกยังรับรู้ถึงศักยภาพของ Generative AI ในการทรานส์ฟอร์มปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ โดย 5 ใน 6 คน (85%) กล่าวว่า Generative AI จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ขณะที่ 87% เชื่อว่าจะช่วยปรับปรุงคุณภาพของสินค้า  ขณะที่ 34% ของผู้บริโภครู้สึกตื่นเต้นที่แบรนด์ต่าง ๆ ใช้ Generative AI ในการช่วยให้พวกเขาค้นหาสิ่งของต่าง ๆ ทางออนไลน์ และ 31% จะตื่นเต้นไปกับการได้รับประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์มากขึ้น และ 27% ต้องการให้แบรนด์ปรับปรุงความคิดสร้างสรรค์ของคอนเทนต์ที่พวกเขามีส่วนร่วม

ผลการศึกษาเผยให้เห็นมุมมองที่หลากหลายในกลุ่มประเทศต่าง ๆ ใน APAC กล่าวคือ ผู้บริโภคและนักการตลาดในอินเดีย มาเลเซีย สิงคโปร์ และไทย มีความกระตือรือร้นในการเปิดรับรูปแบบประสบการณ์ดิจิทัล สภาพแวดล้อม และเครื่องมือใหม่ ๆ มากกว่าผู้บริโภคและนักการตลาดในออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ และญี่ปุ่น

ทั้งนี้ ผู้บริโภค 81% ในอินเดีย, 70% ในมาเลเซีย และ 66% ในสิงคโปร์ คาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลแบบ Personalization มากขึ้น เนื่องจากแบรนด์ต่าง ๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลและเทคโนโลยีได้ ตัวเลขเหล่านี้ตรงกันข้ามกับ 32% ของผู้บริโภคในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ และ 13% ในญี่ปุ่น

อย่างไรก็ดี ตัวเลขดังกล่าวสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภคในแต่ละประเทศที่ว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะนำเสนอประสบการณ์ที่แปลกใหม่และสร้างสรรค์ โดย 91% ของผู้บริโภคในอินเดีย, 87% ในไทย และสิงคโปร์ และ 83% ในมาเลเซีย คาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะมีส่วนร่วมในโลกเวอร์ชวลในรูปแบบใหม่ ซึ่งสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภค 62% ในออสเตรเลีย และ 59% ในนิวซีแลนด์ ขณะที่ญี่ปุ่นมีเพียง 48% เท่านั้น

 

ความแตกต่างที่คล้ายคลึงกันนี้จะเห็นได้เมื่อพูดถึงศักยภาพของ Generative AI ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า กล่าวคือ ผู้บริโภคในประเทศไทย (94%) และอินเดีย (93%) หรือผู้บริโภคกว่า 9 ใน 10 คนเชื่อว่า Generative AI จะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและคุณภาพของสินค้าได้  ส่วนในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ ตัวเลขดังกล่าวอยู่ที่ประมาณ 6 ใน 10 คน (60% และ 67% ตามลำดับ)