แบงก์ในไทยต้องสร้างสัมพันธ์ตอบโจทย์ลูกค้าส่วนบุคคลด้วยดิจิทัล

รายงานการสำรวจของเอคเซนเชอร์พบว่า ธนาคารในประเทศไทยจะสามารถเข้าถึงโอกาสสร้างรายได้ใหม่ๆ ได้โดยปรับเปลี่ยนช่องทางการให้บริการ พัฒนาการสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับความต้องการทางการเงินที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค

ข้อมูลจากการสํารวจผู้บริโภค 49,000 คนทั่วโลก ซึ่งรวมถึงผู้ตอบแบบสำรวจ 1,000 คนในประเทศไทยในรายงานการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อบริการธนาคารทั่วโลก (Global Banking Consumer Study) โดยเอคเซนเชอร์ พบว่า มีเพียง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยที่ให้คะแนนการบริการของธนาคารหลักในระดับ “ยอดเยี่ยม” และมากกว่าครึ่งหนึ่ง (53%) ก็ประสบปัญหาการขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ในเวลาที่ต้องการ 

ขณะเดียวกัน การศึกษานี้ก็พบว่า มีเพียง 38% ของผู้ตอบแบบสำรวจในประเทศไทยที่ให้คะแนนด้านความหลากหลายของผลิตภัณฑ์และบริการที่ธนาคารที่ใช้บริการนำเสนอในระดับสูง ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหาผู้ให้บริการรายใหม่ๆ โดยมีมากกว่า 8 ใน 10 คน (81%) ที่เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์จากผู้ให้บริการทางการเงินรายอื่นที่ไม่ใช่ธนาคารหลักของตน เทียบกับ 59% ของผู้ตอบแบบสำรวจทั่วโลก นอกจากนี้ พบว่า 89% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยเป็นผู้มีบัญชีธนาคารในรูปแบบดิจิทัลอย่างเดียวเท่านั้น ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 54%

โอกาสการสร้างรายได้สําหรับธนาคาร

รายงานยังชี้ถึงประเด็นด้านความสัมพันธ์ที่ผู้บริโภคมีกับธนาคาร จะเป็นในเชิงธุรกรรมมากขึ้น โดยไม่ได้ดูแลใกล้ชิด ธนาคารจึงสามารถปรับเพิ่มความสัมพันธ์ให้กระชับมากยิ่งขึ้น ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลหลักที่เชี่ยวชาญด้านเอไอ เทคโนโลยีคลาวด์ และอนาลิติกส์ เพื่อเจาะลึกถึงความต้องการทางการเงินของลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถสนทนาโต้ตอบได้อย่างลื่นไหล ไม่ว่าจะในช่องทางการติดต่อกับบุคคลหรือดิจิทัล พร้อมส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการ รวมทั้งให้บริการที่นอกจากด้านธนาคารด้วย    

เอคเซนเชอร์ประมาณการว่า หากเน้นการจัดการเพื่อกลับมาสร้างสัมพันธ์และดูแลลูกค้า ธนาคารจะสามารถเพิ่มรายได้จากลูกค้าหลักได้ถึง 20%

ผู้บริโภคทุกเจเนอเรชั่นยังคงให้ความสําคัญกับสาขาธนาคาร

ผู้บริโภคยังคงมีความต้องการที่จะติดต่อพูดคุยกับธนาคารโดยตรง ซึ่งเห็นได้ชัดจากความชอบการมีสาขาของธนาคาร ซึ่งเป็นเรื่องที่เหนือคาด เพราะในขณะที่หลายธนาคารลดจํานวนสาขาโดยรวมลง แต่ผู้บริโภคในประเทศไทยมากกว่า 8 ใน 10 (82%) ในทุกกลุ่มอายุ กลับอยากเห็นสาขาธนาคารในละแวกใกล้เคียง เพราะสะท้อนให้เห็นถึงความมั่นคงและความพร้อมให้บริการ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก (66% ของผู้บริโภค) นอกจากนี้ 80% ของผู้บริโภคชาวไทยยังไปที่สาขา เพื่อขอคำปรึกษาและช่วยแก้ปัญหาในเรื่องที่ซับซ้อน 

จากการปรับอัตราดอกเบี้ยสูงขึ้นและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ส่งผลให้ 71% ของผู้ตอบแบบสำรวจในไทยกล่าวว่า ค่าครองชีพที่เพิ่มขึ้นนั้น มีผลกระทบต่อความสามารถในการชําระสินเชื่อในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ผู้บริโภคจึงมีแนวโน้มต้องการติดต่อกับธนาคารเพื่อขอความช่วยเหลือ รายงานนี้ชี้ให้เห็นว่า ควรปรับให้สาขาทำหน้าที่เป็นศูนย์ให้คําปรึกษา และให้พนักงานใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี จะได้มอบประสบการณ์ให้ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลมากขึ้น

 ประเด็นสำคัญอื่นๆ ในรายงานที่ได้จากผลสํารวจ ได้แก่:

- ประมาณ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่การเงิน (non-financial) ที่มีราคาสูงหรือเป็นรายการใหญ่ๆ กับธนาคารหรือผ่านทางธนาคาร อาทิ อสังหาริมทรัพย์ (30%) รถยนต์ (30%) และการเดินทางท่องเที่ยว (21%)

- 78% กล่าวว่า การล็อกอินเข้าระบบธนาคารบนมือถือส่วนใหญ่ เข้าไปเพื่อตรวจยอดคงเหลือในบัญชีเท่านั้น

นายวิชยา แซ่จาว กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจงานบริการทางด้านการเงินเอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า “จากจำนวนประชากรไทยที่มีความเข้าใจและเข้าถึงดิจิทัลได้ดีมากขึ้น ลูกค้าจึงคาดหวังประสบการณ์การใช้บริการธนาคารที่สะดวก ง่าย ไม่ยุ่งยาก และดึงดูดใจ ธนาคารต่างๆ ที่ต้องการเป็นผู้นำจะต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนานวัตกรรม โดยจะนำข้อมูลและอินไซต์ต่างๆ มาใช้เพื่อนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการหลักของลูกค้าได้แบบครบวงจร ซึ่งจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นและจับใจลูกค้าในท้ายที่สุด

ทั้งนี้ จากประกาศที่คาดว่าประเทศไทยจะออกใบอนุญาตธนาคารดิจิทัลภายในปี 2567 ส่งผลให้ธนาคารที่ให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าชาวไทย และส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมจะเป็นธนาคารที่ประสบความสำเร็จในตลาด”