SCB ทุ่มงบก้อนโต เปลี่ยนโลกธนาคาร ดันเบอร์ 1 ดิจิทัลแบงก์

ภายใต้การดำเนินกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ของธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ธนาคารเก่าแก่ที่สุดของเมืองไทย ได้ดำเนินการวางโครงสร้างพื้นฐานทางด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงทางด้านการให้บริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล

สะท้อนจากตัวเลขการเติบโตอย่างต่อเนื่องของผู้ใช้ Mobile Banking ของธนาคาร และภาพรวมของประเทศ โดยจำนวนผู้ใช้ Mobile Banking ของธนาคารไทยพาณิชย์อยู่ที่ 15 ล้านคน แต่หากนับรวมช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ มีประมาณ 17 ล้านคน (SCB Connect, Corporate Portal สำหรับลูกค้านิติบุคคล, Business Anywhere)  ขณะที่ภาพรวมธุรกรรมเติบโต 20-30% ต่อปี

ช่วง 5 ปีที่ผ่านมา (2561-2565) คนไทยเริ่มคุ้นเคยกับการทำธุรกรรมดิจิทัลผ่านช่องทาง Mobile Banking กันอย่างแพร่หลายมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ณ สิ้นเดือนกรกฎาคม 2566 จำนวนผู้ใช้ Mobile Banking อยู่ที่ 103,066,182 บัญชี และมีปริมาณการใช้ 2.5 พันล้านรายการ มูลค่าธุรกรรม 5.7 ล้านล้านบาท ซึ่งปริมาณการใช้ของ Mobile Banking มีสัดส่วนถึง 97.3% ที่เหลือเป็นการใช้ผ่านช่อทาง Internet Banking

นายอรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCB เผยว่า ตั้งแต่ปี 2015 (พ.ศ.2558) SCB มีการลงทุนด้านเทคโนโลยีจำนวนมาก ส่งผลให้ทุกวันนี้ทางธนาคารมีลูกค้าประมาณ 17 ล้านราย โดย 14 ล้านราย เป็น Digital Active คือ มีการ Interaction (ปฏิสัมพันธ์) ผ่าน Digital Chanel อยู่ตลอดเวลา

ทั้งนี้ Digital Chanel ใหญ่ ๆ ของ SCB  คือ SCB EASY สำหรับลูกค้า Retail และสำหรับลูกค้า Corporate จะมีแพลตฟอร์มที่เรียกว่า S1 กับ CDX หรือ Biz anywhere ที่จะมาแทน S1 ภายในสิ้นปีหน้า ดังนั้นโดยรวมทุกวันนี้ SCB มีลูกค้าผ่าน Digital Chanel 14 ล้านราย 33 ล้าน Account ซึ่งหลายปีที่ผ่านมา SCB ได้สร้าง Digital Community ที่ใหญ่แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงใน 3 ด้าน โดยปีหน้า (2567) SCB ได้ตั้งงบลงทุนด้านไอทีไว้ที่ 8,000 ล้านบาท และจะลงทุนด้วยระดับนี้ต่อไปอีก 3-4 ปี เพื่อเปลี่ยนโลกธนาคาร ดังที่เคยฝันไว้ว่าจะทำแบบนี้มานาน

สำหรับเป้าหมายเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงใน 3 ด้าน ของ SCB ได้แก่

1)การสร้าง Customer Centricity แนวคิดการสร้าง Customer Centricity เป็นสิ่งที่พูดกันมานาน แต่ถามว่าใครทำอะไรเรื่องนี้ได้บ้าง คำตอบคือน้อยมาก หากย้อนไปดูปี 2015 ที่ตอนนั้น SCB พูดเรื่อง Customer Centricity แต่มาดูความเป็นจริงทุกวันนี้ก็ยังไม่ได้เป็น Customer Centric เช่น สมมุติว่าลูกค้าสนใจซื้อบ้าน ในมุมมองของธนาคารก็จะมองว่าเป็นลูกค้าสินเชื่อบ้าน (Mortgage) แต่เวลาผ่านไปลูกค้ารายนี้อยากซื้อรถ แบงก์ก็มองว่าเขาเป็นลูกค้า Auto Lending คือ ยังเป็น Product Centric มาก

ขณะเวลาที่ลูกค้ามีสัมพันธ์กับธนาคาร ธนาคารจะเป็นฝ่ายตั้งรับ ให้ลูกค้ากรอกเอกสาร และธนาคารจะเป็นคนบอกว่าให้หรือไม่ให้ ซึ่งนี่คือโลกปัจจุบัน หลังจากที่ทางธนาคารได้ลงทุนแล้วจำนวนมาก หากถามว่าลงทุนไปแล้วจำนวนมากทำไมยังไม่เกิด ปัญหาหลัก ๆ คือ ระบบของธนาคารที่มีระบบข้างใน 764 ระบบ ซึ่งทุกวันนี้เวลาที่ทุกคนทำ Payment แค่ 1 Transaction มีขั้นตอนหลายกระบวนการ ดังนั้นโอกาสที่จะบอกว่าให้ระบบทั้ง 764 ระบบ สามารถ support vision ที่บอกว่าต้องเป็น Customer Centric ในความเป็นจริงเป็นเรื่องที่พูดง่ายแต่ทำยาก

แต่จุดเปลี่ยนของ SCB ในปีนี้คือ เริ่มเปลี่ยน Core Banking เพราะ Core Banking ของ SCB อยู่ใน mainframe มาหลายสิบปี และระบบข้างหลัง mainframe คือ Cobalt systems ซึ่งเด็กในรุ่นปัจจุบันไม่มีใครรู้จักแล้วว่า Cobalt systems คืออะไร ไม่มีการสอนมาเป็นสิบปี แต่ระบบหลักของธนาคารอยู่ใน Cobalt systems

"ดังนั้นถึงจุดที่เราต้องทำอะไรแล้ว เพราะถ้าปล่อยแบบนี้ไปไม่มีเทคโนโลยีใหม่ ๆ เกิดขึ้นในโลกของ mainframe และความสามารถของเราที่จะ support ระบบเราได้ในอนาคต ยิ่งผ่านไปยิ่งมีความเสี่ยงสูงมากว่าเราจะ support ไม่ได้ เราจึงตัดสินใจที่จะเปลี่ยนระบบ Core Bank ที่ไม่ใช่ระบบใดระบบหนึ่งของธนาคาร แต่เป็นทุกอย่างของธนาคาร อะไรก็ตามที่เกี่ยวข้องกับเงิน ลูกค้าฝากถอนโอนจ่าย ลูกค้าชำระบิลบัตรเครดิตหรือจ่ายสินเชื่อธนาคาร อะไรที่มีผลต่องบการเงินของลูกค้าวิ่งผ่าน Core Bank ทั้งสิ้น"

ดังนั้น SCB จะเปลี่ยน Core Bank ที่เป็นหัวใจหลักของธนาคาร ซึ่งระบบรอบ ๆ แทบทุกระบบเกี่ยวข้องกับ Core Bank ทั้งนั้น และใน 764 ระบบ มากกว่า 50 ระบบ มีอายุมากกว่า 20 ปี ลองนึกดูว่าเทคโนโลยีเมื่อ 20 ปีที่แล้วคืออะไร หลายคนอาจจะไม่รู้จัก และมันคือระบบหลักของธนาคาร ดังนั้นเมื่อเราเปลี่ยน Core Bank ก็จะ trigger ว่าระบบทั้งหลายจะต้องเปลี่ยนตามไปด้วย

โดยปีหน้า SCB จะเปลี่ยนระบบทั้งหมด 51 ระบบ ซึ่งเป็นระบบใหญ่ ๆ ทั้งนั้น เช่น Loan origination ที่ในทุกวันนี้ SCB มี Loan หลายระบบมาก ทั้ง Corporate Lending, Mortgage Lending, Auto Lending, Retail Lending แยกเต็มไปหมด ซึ่งลูกค้าที่ทำธุรกรรมอาจจะเป็นคนเดียวกัน แต่มีหลาย Product ซึ่งในอดีตที่พื้นฐานของระบบเป็นแบบนั้นทำให้ Customer Centricity ที่เป็นเป้าหมายของ SCB เกิดขึ้นไม่ได้ ดังนั้นการเปลี่ยน Core Bank ตอนนี้มันเป็นโอกาสให้ SCB ทำในสิ่งที่เคยคิดว่าทำไม่ได้ ให้เป็นไปได้ เพราะฉะนั้นในอีก 4 ปีข้างหน้า โลกทั้งหลายที่คุยในวันนี้ เป้าหมายของ SCB คือ ต้องทำให้เกิด

และหนึ่งในนั้น คือ เรื่องของ AI ซึ่ง SCB มีลูกค้า 14 ล้านราย ที่เป็น Digital Active ซึ่งเวลานี้มีข้อมูลมากมาย แต่ถามว่าเอาไปใช้อะไรบ้าง เช่น ลูกค้าที่ซื้อบ้านเมื่อ 5 ปีที่แล้ว และระหว่างทางชำระหนี้ตรงเวลามาตลอด ซึ่งแบงก์ไม่ได้ tricker เลยว่าจริง ๆ ลูกค้า Mortgage ชั้นดี คือ ลูกค้า Wealth หรือ ลูกค้ากู้บ้าน 1 ล้านบาท เป็นลูกค้าชั้นดี จ่ายเงินตรงเวลา และเวลาผ่านไป 5 ปี เขาอาจจะมีความต้องการเงิน

แต่ทุกวันนี้ธนาคารมองไม่เห็น เพราะธนาคารรอให้ลูกค้าเข้ามาหาว่าเมื่อไรจะมากู้เงิน แต่จริง ๆ ด้วย Data ธนาคารควรจะมองเห็นและสามารถ Detect ได้ว่าลูกค้าต้องการเงินเพราะเงินในบัญชีไม่มี แต่เป็นลูกค้าที่มีความรับผิดชอบ จ่ายหนี้ตรงเวลาตลอด ซึ่งทั้งหมดนี้ คือ ตัวอย่างของการเป็น Customer Centric และเป็นบทบาทของ AI และ Data ที่จะทำให้โลกเหล่านี้เกิดขึ้น

"ดังนั้นการที่เราเปลี่ยน Core Bank เรื่องเหล่านี้จะทำให้เราเห็นว่าจริง ๆ แล้วมันเป็นเรื่องที่ทำได้ และ 700 กว่าระบบ เมื่อเราทำออกมาแล้วประสบความสำเร็จมันควรจะเหลือแค่ 100 ระบบต้น ๆ ไม่ควรเป็นระบบที่เยอะขนาดนี้และไม่มีความคล่องตัว"

2) การสร้าง Digital Convenience พอเข้าใจแล้วว่าลูกค้าต้องการอะไร ณ จุดไหน จะเข้าหาลูกค้าที่มีความต้องการและโปรไฟล์ที่แตกต่างกัน เราจะรู้ได้อย่างไรว่าจะติดต่อลูกค้าผ่านช่องไหน ลูกค้าประเภทไหนชอบช่องทางดิจิทัล ลูกค้าประเภทไหนยังต้องพึ่งคนอยู่ ดังนั้น Digital Banking with Human Touch เป็นคำที่มีความหมายมาก ในอดีตคนมองว่า Digital จะมาแทน Human แต่ reasoning ที่อังกฤษ put out ออกมาว่ามันเป็นโลกของ Clone Systems คือ ไม่ว่าช่องทางใดก็ตาม AI สามารถไปนำเสนอได้ เช่น ให้บทพูด RM ว่าจุดนี้ควรจะให้คำแนะนำอะไรกับลูกค้า และสามารถ tricker ไปได้ในทุก ๆ ช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาผ่าน Digital/call center/RM มันเป็นเรื่องของ Digital Convenience

ดังนั้นอะไรต่าง ๆ ก็ตามที่ SCB ทำผ่านช่องทางดิจิทัล เป้าหมาย คือ 1.ทำให้ฉลาดขึ้น ครบขึ้น 2.ทำให้เกิดความคล่องตัวมากกว่าที่ลูกค้าทำผ่านช่องทางปัจจุบัน และถ้าทำแบบนี้ได้จะสามารถ Digitize process ส่วนใหญ่ของธนาคารได้ ซึ่งส่งผลให้ต้นทุนด้านการประกอบการของ SCB ลดลงได้ เช่นกัน

3)ส่วนสุดท้าย คือ เรื่องของการ Invent Digital Product คือทุกวันนี้ Product pricing เป็นไปตาม product program คือ เปิดตัวไปตามแคมเปญเป็นหลัก เช่น เรามีผลิตภัณฑ์โปรโมทสินเชื่อ 3 เดือน ใครก็ตามเข้ามาได้ดอกเบี้ยเหมือนกันหมดเลย ทั้ง ๆ ที่จริง ๆ ลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกันเลย บางคนอาจมีความเสี่ยงต่ำ บางคนมีความเสี่ยงสูงมาก แต่ทุกวันนี้เจอ pricing จ่ายดอกเบี้ยเท่ากัน ถ้า Brain ที่ฉลาด รู้ว่าลูกค้าคือใคร รู้ประวัติลูกค้า ต้องเอาความรู้เหล่านี้มา translate เป็น product ใหม่ ๆ ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน

ทั้งหมดนี้ คือ โจทย์ใหญ่ 3 โจทย์ ได้แก่ 1.มีเทคโนโลยีเป็น Brain ที่ฉลาด เข้าใจลูกค้า ทำให้ทุกอย่างเป็น Customer Centric จริง ๆ 2.การติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน 3.สามารถ Customize product ที่เหมาะกับตัวตนของลูกค้าแต่ละคนได้

“SCB มีเป้าหมายรายได้จากดิจิทัล 25% ภายในปี 2025 (2568) เมื่อเทียบกับรายได้ของธนาคาร ณ ปัจจุบัน คิดเป็นจำนวนกว่า 36,400 ล้านบาท ซึ่งถือเป็นความท้าทายอย่างมากในการเพิ่มสัดส่วนรายได้นี้ให้เกิดขึ้นภายใน 3 ปีข้างหน้า แต่ทิศทางที่ธนาคารจะมุ่งไปนั้นไม่ใช่เรื่องรายได้เพียงอย่างเดียว แต่เราต้องเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและแข็งแกร่งมากพอที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นและก้าวเข้าสู่ดิจิทัลพร้อมไปกับเราอย่างรวดเร็ว เพราะในอนาคตธนาคารต้องเป็นดิจิทัลโดยสมบูรณ์ เพื่อรองรับกับพฤติกรรมของลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปสู่การใช้งานบนดิจิทัลแทบทั้งหมด” นายอรพงศ์ กล่าว