'บราเดอร์'แนะ 3 ข้อรับมือดิจิทัลทรานฟอร์ม  ตะลึง!องค์กร 2 ใน 3 ยังไม่รู้ร้อนรู้หนาว

"บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล"เตือนภาคธุรกิจปรับตัวรับมือดิจิทัลทรานฟอร์ม แนะ 3 ข้อสำคัญปรับตัว สร้างประสบการณ์ลูกค้า-ปรับขั้นตอนทำงาน-สร้างโมเดลธุรกิจใหม่ เผยพบองค์กร 2 ใน 3 ยังไม่นิ่งเฉย มีเพียง 30% ที่ยอมปรับตัว พร้อมยกตัวอย่าง ระบบ MPDS ยกระดับบริการงานปรินท์ 

นายพงษ์พันธ์ สุระวัฒน์เจริญ ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการตลาด บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวในงานสัมมนา “พลิกวิกฤติสร้างเศรษฐกิจไทย DO or DIE ที่จัดโดย หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ภายใต้หัวข้อ “บิสิเนสโซลูชั่นฟอร์ทรานส์ฟอร์ม” ว่า ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาทุกคนพูดถึง Digital Transformation แต่จากการสำรวจในภูมิภาคอาเซียน พบว่า องค์กร 2 ใน 3 ยังไม่ได้ไปไหนหรือทำอะไรในการเปลี่ยนแปลงและรับมือ และประมาณ 25% ยังไม่ได้ดำเนินการอะไรเลย มี 40% ที่กำลังคิดว่าจะทำอะไรดี และ 30% ที่ปรับตัวและทำไปแล้ว 

ทั้งนี้ กรอบแนวความคิดเรื่อง Digital Transform จะต้องทำ 3 เรื่อง คือ 1.การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า Customer Experience 2.การปรับปรุงกระบวนการให้กระชับ ลดจั้นตอนยุ่งยาก เพื่อลดต้นทุน หรือ Operation Process และ 3.การสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่และธุรกิจใหม่ หรือ Besiness Model โดยทั้ง 3 มุมมองจะต้องถูกส่งเสริมด้วยเทคโนโลยี 

ตัวอย่าง ที่มีการสร้างประสบการณ์ลูกค้า เช่น แบรนด์แฟชั่น Burberry จากเดิมที่เน้นกลุ่มลูกค้า Gen X หันมาเจาะกลุ่มมิลเลนเนียล หรือกลุ่มคนที่มีเงิน จึงปรับปรุงการสื่อสารลูกค้าผ่าน Social Media ทั้งเว็บไซต์ การสั่งซื้อออนไลน์ e-Commerce ซึ่งลูกค้าสามารถสั่งซื้อเพียงคลิก และจัดส่งที่บ้าน ขณะที่หน้าร้าน ได้เปลี่ยนเป็นการเชิญลูกค้ากลุ่ม Royalty Customer โดยมีการเชื่อมข้อมูลการซื้อสินค้าออฟไลน์สู่ออนไลน์ให้สามารถรู้ได้ทั่วโลก อาทิ ซื้อที่ไทยและลอนดอนเหมือนกัน 

หรือบริษัท UPS บริษัทขนส่งทั่วโลก ที่มีพนักงานขับรถมากกว่า 1 แสนคน และมีรถขนส่งกว่า 1 แสนคัน ที่มีการปรับปรุงกระบวนการ Operation Procees โดยนำเทคโนโลยมาช่วยวิเคราะห์ให้เกิดการประหยัดระยะทาง เพื่อลดต้นทุนขนส่ง โดยการติด GPS และเก็บข้อมูล Data มาวิเคราะห์ผลออกมาบริษัทสามารถลดระยะทางได้ 130 ล้านกิโลเมตรต่อปี เฉลี่ยรถ 1 คัน ลดระยะทางได้ 1 กิโลเมตรต่อวัน และตัวอย่างที่มีการปรับเปลี่ยน Business Model ที่เห็นชัดคือ แอปเปิ้ล ที่เปิดตัวไอโฟนรุ่นล่าสุด แต่สิ่งที่น่าสนใจ คือ 2 บริการใหม่ ได้แก่ Apple Arcade และ Apple TV Plus ที่สามารถสร้างจำนวนผู้ใช้มากกว่า 200 ล้านคน ภายใน 1 ปี โดยใช้แคมเปญหากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ใดของแอปเปิ้ลจะได้รับบริการทันที เมื่อเทียบกับเน็ตฟลิกซ์ (Netflix) ที่ใช้เวลา 15 ปี กว่าจะสร้างยอดผู้ใช้ 150 ล้านยูเซอร์ 

นอกจากนี้ จะเห็นบริษัท BestBuy บริษัทอิเล็กทรอนิกส์ชั้นนำ เปรียบเหมือนพาวเวอร์บายในไทย จะเห็นว่าในยุคที่ e-Commerce รุ่งเรือง บริษัท BestBuy เปรียบเหมือนร้านโชว์ให้กับ Amazon เพราะคนจะดูของที่ BestBuy แต่จะไปซื้อสินค้าที่ Amazon ทำให้ในปี 2555 ราคาหุ้นของบริษัทตกลงมาต่ำสุด และอยู่ในภาวะขาดทุน และหลังจากนั้นมีการเปลี่ยนตัวผู้บริหาร ทำให้ราคาดีวันดีคืนกลับมาในปี 2561 โดยการสร้างประสบการณ์ลูกค้าผ่านสื่อสารออนไลน์ การส่งพนักงานที่มีความรู้ไปให้บริการลูกค้าที่บ้าน การปรับโมเดลธุรกิจทำสินค้าที่เฉพาะสำหรับลูกค้าไฮเอ็นด์ผ่านการร่วมมือกับพันธมิตร หรือการชนกับออนไลน์ดังเช่นการชนราคากับ Amazon เป็นต้น  

ดังนั้น การทำ Digitization หรือ กระบวนการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ภายในองค์กร จะเห็นคำว่า Paperless Office มาตั้งแต่ปี 2518 ในยุคคอมพิวเตอร์มาว่ากระดาษจะหายไป ซึ่งผ่านมา 40 ปี ยังไม่มีการเปลี่ยนแปลง แต่เปลี่ยนคำมาเป็น Paper Life Office แม้ว่ากระดาษจะไม่ได้หายไป 100% แต่จะต้องตระหนักถึงเรื่องกระดาษ เพราะจากการศึกษาวิจัยพบว่าการบริหารจัดการกระดาษมีต้นทุนเฉลี่ย 6.1% ของยอดขาย ถือว่าค่อนข้างสูง หากต้องการบริหารจัดการ จะต้องกำหนดมี Print Policy นโยบายกำหนดการพิมพ์กระดาษให้มีปริมาณเหมาะสมตามแต่ละหน่วยงาน หรือแผนกนั้น และกำหนดเครื่องมือให้เหมาะสม หรือการจ้างบริษัทภายนอกทำ (Outsource)

อย่างไรก็ดี การจ้างบริษัทภายนอกทำ เป็นเทรนที่กำลังเห็นผ่านบริการที่เรียกว่า Managed Print Services หรือเรียกอีกชื่อว่า Managed Print and Document Services หรือ MPDS เป็นเรื่องที่แต่ละองค์กรพูดกันมากขึ้น และมีการเติบโตต่อเนื่อง เพราะองค์กรหันมาใช้บริการมากขึ้น เนื่องจากบริการ MPDS มีการออกแบบการพิมพ์ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร 

ล่าสุด บริษัทได้ให้บริการกับผู้ให้บริการ personal Finance ที่มีสาขาให้บริการ 2,000 แห่ง ซึ่งมี Pain Point ในเรื่องของ Printer ไม่เหมือนกันในแต่ละสาขา ทำให้การบริการหลังการขายไม่ดีนัก บริษัทจึงเสนอบริการ MPDS เสนอการจ่ายรายแผ่นที่มีการพิมพ์ หากรู้ปริมาณการใช้และพิมพ์บริษัทสามารถทำให้เป็นสแตนดาร์ด และมีเครื่องมือติดตามตรวจสอบได้ของแต่ละแห่ง เพื่อดูดีมานด์และซัพพลายการใช้ในแต่ละสาขา เพื่อให้เหมาะสม ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าได้ประโยชน์ คือ การรับรู้ต้นทุนทันที และพนักงานไอทีสามารถไปทำอย่างอื่นแทนการจัดการกระดาษหรือเครื่องพิมพ์ ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) ส่งผลให้ต้นทุนโดยรวมลดลง 

หรือกรณีโรงพยาบาลเฉพาะทางด้านกระดูกสันหลังระบบปราสาท ที่มีปัญหา Pain Point หลังแพทย์สั่งยาจะต้องส่งแฟกซืไปยังห้องจ่ายยา และเอกสารแฟกซ์จะต้องถ่ายเอกสารไปเก็บในแฟ้มข้อมูลคนไข้ ซึ่งบางครั้งมีการสลับข้อมูล ส่งผลเสียต่อความเชื่อมั่น บริษัทจึงเสนอโซลูชั่น ให้พิมพ์ข้อมูลลูกค้าและติดบาร์โค้ด และสแกนข้อมูลเข้า Hospital System และมีระบบแจ้งเตือนห้องจ่ายยา ซึ่งหลังจากนั้นข้อมูลจะถูกเก็บและสามารถแชร์และห้องคนไข้สามารถเปิดดูข้อมูลคนไข้ได้ ไม่ต้องค้นหาแฟ้มต่อไป ซึ่งสิ่งที่โรงพยาบาลได้รับ คือ การทำงานที่คล่องขึ้น Work Flows ค่าใช้จ่ายแฟ็กซ์หายไป และความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ของคนไข้ดีขึ้น 

“เราจะเห็นว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลกมีการเปลี่ยนแปลงและรับมือ แต่บริษัทขนาดกลางหรือเอสเอ็มอียังไม่เปลี่ยน แต่หากเราสามารถนำ 3 เรื่องมาใช้ ทั้งการให้ประสบการณ์ลูกค้า การปรับปรุงกระบวนการ และการเปลี่ยนโมเดลธุรกิจ โดยดึงเทคโนโลยีมาช่วยซัพพอร์ตให้เหมาะสม จะเกิดการทรานฟอร์ม เหมือนระบบ MPDS เป็นระบบงานที่จะช่วยองค์กรปรับเปลี่ยนไปด้วยกัน โดยคาดว่าในปี 2026 องค์กรจะหันมาใช้บริการมากขึ้น”